5 points clés pour réussir la refonte de vos Conditions Générales de Vente

#1 • Casser les tabous : les CGV ne sont pas uniquement des documents d’après-vente et encore moins de simples documents administratifs.

Pendant longtemps, on a considéré que ce document devait juste répondre à une obligation, celle d’être remise au client à la signature, et que ce n’était pas grave si le client ne pouvait pas le lire ou en comprendre le contenu. Aujourd’hui, les différents acteurs du marché se rendent compte que cette position n’est plus tenable :

1/ parce que le besoin de clarté et de transparence est de plus en plus fort chez les consommateurs et qu’il devient un véritable critère de choix,

2/ parce que ce manque de clarté et de transparence constitue une opportunité pour les nouveaux entrants qui se font aujourd’hui plus menaçants qu’hier,

3/ parce que ces acteurs ont besoin d’accroitre le rapport de confiance avec les clients — consommateurs.

Il est essentiel de considérer que les CGV constituent la base de la relation avec le client et sont par conséquent le document client N°1. Il faut donc les concevoir en tant que tel sur le fond et la forme.

#2 • S’assurer très en amont de la bonne compréhension des enjeux et de l’engagement de l’ensemble des parties prenantes.

La réussite d’un projet de refonte réside dans le fait d’embarquer tous les acteurs dès le début du projet et de bien en faire comprendre son enjeu stratégique. On nous présente souvent le juridique ou la conformité comme « réfractaire » à ce type de projets. C’est tout le contraire que nous avons pu observer quand les objectifs et les enjeux sont partagés en amont. Des CGV claires et compréhensibles pour le client vont dans le sens du juridique. Si tout est clair pour le client, cela « diminue » le risque d’incompréhension et de contestation.

En fonction des contraintes planning et métiers, il est également essentiel de bien se mettre d’accord sur le niveau de refonte envisagé et que cela soit validé avec l’ensemble des parties prenantes (y compris la direction technique, le juridique et la conformité). Car le niveau d’implication demandé ne sera évidemment pas le même selon l’ambition que vous décidez d’y mettre… Nous avons conscience de cette hétérogénéité de contraintes et de stratégies, c’est pourquoi nous avons développé un système d’offre flexible et modulaire avec 3 niveaux d’intervention différents :

#3 • Envisager aussi ce document comme un support au service des équipes de vente (avant-vente / après-vente).

Il est important de garder à l’esprit que les 1ers bénéficiaires de ce travail seront vos équipes… avant même vos clients ! Si les CGV n’étaient pas compréhensibles par vos clients, elles ne devaient pas l’être par l’ensemble de vos collaborateurs ou encore les équipes de vos distributeurs ou autres partenaires…. Une fois refondues, nous observons que les CGV deviennent de véritables supports de formation. L’avoir à l’esprit permettra de faire des choix intelligents dans le contenu à présenter ou à ajouter lors de ce travail de refonte. Il permettra aussi d’offrir un meilleur service au client.

#4 • « Découper » les CGV en plusieurs lots pour travailler les sujets en parallèle et gagner en agilité.

Refondre des CGV n’est pas anodin comme projet. Selon les produits, ces documents peuvent être assez longs et complexes. Même si ce travail de refonte permet une simplification des produits, il est nécessaire de « découper » en plusieurs lots les CGV pour avancer en parallèle les différents sujets. Plusieurs raisons à cela :

1/ cela permet de lisser la charge de travail pour les équipes,

2/ selon les contenus, les personnes impliquées ne sont pas les mêmes,

3/ cela permet d’éviter les goulets d’étranglement et de rester dans une dynamique positive.

#5 • Garder à l’esprit que les CGV engagent celui qui les écrit et qu’elles sont aussi là pour un jour se défendre.

Il ne faut pas perdre de vue qu’il s’agit d’un document juridique. Le travail de refonte ne consiste pas à « remplacer » les textes juridiques mais plutôt les rendre plus accessibles en en facilitant la lecture et complétant l’information donnée avec des exemples, des conseils, des explications… le tout rédigé en langage clair et non plus uniquement en langage technico-juridique.

Voilà quelques points clés importants à prendre en compte. Il y en a évidemment bien d’autres que nous vous partagerons avec plaisir si vous souhaitez aller plus loin. Il faut bien garder en tête qu’un fois ces CGV retravaillées, vous disposerez d’un contenu que vous pourrez partager sur vos sites internet, votre espace client, vos app call center, vos chatbots… ou ceux de vos distributeurs. Vous disposerez ainsi d’une parfaite cohérence de discours ce qui n’est pas le cas aujourd’hui où coexistent parfois difficilement un discours juridique et un discours marketing / communication.

→ Si vous souhaitez en savoir plus, je vous propose de partager notre approche et notre méthodologie lors d’un échange de 30–45 minutes

Blue Neurones est une agence en marketing relationnel spécialisée notamment sur les marchés de la banque et l’assurance. Nous disposons maintenant de 10 ans d’expérience dans la refonte des CGV et accompagnons des acteurs de référence sur le marché : La Banque Postale Assurances, BPCE Assurances, Prévoyance Aésio Macif.